Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap Kepuasan Pelanggan dan Kinerja Perusahaan
Main Article Content
Abstract
Dalam lingkungan bisnis yang semakin kompetitif, Customer Relationship Management (CRM) menjadi kunci strategis bagi perusahaan dalam mempertahankan kepuasan pelanggan dan meningkatkan kinerja. Artikel ini bertujuan untuk menyelidiki pengaruh CRM terhadap kepuasan pelanggan dan kinerja perusahaan. Pendekatan kualitatif digunakan untuk mendalami interaksi yang kompleks antara Customer Relationship Management, kepuasan pelanggan, dan kinerja perusahaan dari perspektif yang mendalam. Sementara itu, metode studi pustaka digunakan untuk menganalisis berbagai teori, model, dan temuan penelitian terkait. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi dampak Customer Relationship Management pada kepuasan pelanggan dan kinerja perusahaan, memberikan pemahaman yang lebih baik tentang bagaimana implementasi Customer Relationship Management secara efektif dapat memperkuat hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan meningkatkan kinerja keseluruhan perusahaan. Hasilnya memberikan wawasan yang mendalam tentang pentingnya Customer Relationship Management dalam konteks bisnis modern dan memberikan arahan praktis bagi perusahaan untuk meningkatkan strategi hubungan pelanggan. Kesimpulannya, penelitian ini menyoroti perlunya perhatian lebih terhadap implementasi dan pengelolaan Customer Relationship Management dengan efektif untuk mencapai kepuasan pelanggan yang lebih tinggi dan kinerja perusahaan yang lebih baik secara keseluruhan.
Downloads
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
References
Alfian, E. R., Suardika, I. B., & Septiari, R. (2021). Strategi Customer Relationship Management (CRM) Dalam Segmenting Untuk Meningkatkan Daya Saing Pada Hotel Gemilang Muara Bulian. Jurnal Valtech (Jurnal Mahasiswa Teknik Industri), 4(No. 2), hlm. 149.
Anshari, R. (2019). Pengaruh customer relationship management (crm) terhadap kinerja perusahaan pada industri perbankan Indonesia. AKUNTABEL, 16(No. 1), hlm. 126.
Bahari, A. F., & Basalamah, J. (2019). Analisis Kualitas Produk, Kualitas Layanan Dan Customer Relationship Management Serta Dampaknya pada Kepuasan Peserta BPJS Ketenagakerjaan Kota Makassar. JURNAL MANAJEMEN BISNIS, 6(No. 1), hlm. 20. https://doi.org/10.33096/jmb.v6i1.155
Budiman, F. (2020). Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Syariah Indonesia Cabang Boyolali. INTELEKTIVA : JURNAL EKONOMI, SOSIAL & HUMANIORA, 2(No. 5), HLM. 144.
Dewi, N. P. N. A., Hartati, P. S., & Suputra, G. A. (2021). Pengaruh Service Quality dan CRM (Customer Relationship Marketing) terhadap Kepuasan Nasabah pada LPD Desa Pakraman Peraupan, Denpasar Utara. Widya Amrita, 1(1), 77–85. https://doi.org/10.32795/widyaamrita.v1i1.1148
Ering, G. A., Massie, J. D. D., & Raintung, M. C. (2019). Pengaruh Diferensiasi Produk, Kualitas Pelayanan dan Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada PT. Pinus Merah Abadi Nabati Manado). Jurnal EMBA, 7(No. 2), hlm. 2168.
Fatoni, I., & Sockarini, N. (2019). Pengaruh Customer Relationship Management (CRM), Customer Value serta Kepercayaan terhadap Loyalitas Kepuasan Nasabah. Journal of Economic, Bussines and Accounting (COSTING), 2(2), hlm. 282. https://doi.org/10.31539/costing.v2i2.558
Hadiwijaya, D., & Sumarga, H. E. (2020). Perilaku Nasabah Berdasarkan Kinerja Customer Relationship Management Sebagai Dampak Dari Kompetensi Sumber Daya Manusia, Mutu Pelayanan Bank, dan Teknologi Perbankan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Pada Nasabah Bank Kota Tangerang). JMB : Jurnal Manajemen dan Bisnis, 9(No. 1), hlm. 10. https://doi.org/10.31000/jmb.v9i1.1980
Harmadi, R. O., Sihite, M., & W, A. M. (2023). Pengaruh Inovasi CRM Dalam Menciptakan Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Serta Pengembangan Inovasi Produk yang Berkelanjutan di Industri Bahan Baku Percetakan dan Digital Perusahaan Multinasional. Juremi: Jurnal Riset Ekonomi, 3(No. 3).
Hasan, G., Lim, J., Fernandes, N., Raymond, & Eddison, T. (2023). Dampak Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Kinerja Perusahaan di Tiga Segmen (Keuangan, Pemasaran dan Operasional). Jurnal Minfo Polgan, 12(No. 2), hlm. 457.
Kuswandarini, K. I., & Annisa, A. A. (2021). Analisis pengaruh kualitas layanan, corporate image, dan customer relationship management terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening. Journal of Management and Digital Business, 1(No. 1), hlm. 39. https://doi.org/10.53088/jmdb.v1i1.46
Losung, Y. H., Wenas, R. S., & Arie, F. V. (2022). Pengaruh Kualitas Produk, Iklan, dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Kartu Prabayar Telkomsel di Kecamatan Pasan. Jurnal EMBA, 10(No. 1).
Lutfi, M. A., & Santoso, R. P. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan CRM (Costomer Relationship Manajement) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus pada Pelanggan PT. SBC Group Berkah Bersama). BIMA : Journal of Business and Innovation Management, 4(3), hlm. 576. https://doi.org/10.33752/bima.v4i3.441
Mahendri, W., & Sholiha, M. A. (2022). Pengaruh E-service Quality dan Customer Relationship Management Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Aplikasi Dana. Jurnal Administrasi Kantor, 10(No. 2), hlm. 267.
Prabowo, A., & Sukarno, G. (2019). Kontribusi Customer Relationship Management Dalam Meningkatkan Kinerja Pemasaran Melalui Peran KEunggulan Bersaing. Jurnal MEBIS (Manajemen dan Bisnis), 4(No. 1), 27–35. https://doi.org/10.33005/mebis.v4i1.50
Rahmawati, Y. O., & Kusniawati, A. (2019). Pengaruh Customer Relationship Management Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Sepeda Motor Yamaha (Studi pada Konsumen Bahana Ciamis). Business Management and Enterpreneurship Journal, 1(No. 4), hlm. 102.
Ratnasari, D., Nursehah, I., Ghina, M. M., & Yusuf, A. (2021). Pengaruh e-crm dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan matahari departement store karawang. FORUM EKONOMI, 23(No. 1), hlm. 165.
Saputri, A., Hudayah, S., & Abidin, Z. (2020). Pengaruh Customer Relationship Management dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Media Advertising di Samarinda. e-Journal Ekonomi Bisnis dan Akuntansi, 7(2), hlm. 115. https://doi.org/10.19184/ejeba.v7i2.17185
Solechan, A., & Kusumo, H. (2022). Strategi e-CRM Untuk Meningkatkan Kepuasan Konsumen: Sebuah Literatur Review. Dinamika: Jurnal Manajemen Sosial Ekonomi, 2(1), hlm. 65. https://doi.org/10.51903/dinamika.v2i1.142
Yani, T. E., & Prasetyo, I. (2020). Strategi Meningkatkan Loyalitas Dengan Pelayanan Prima, Customer Relationship Management Dan Kepuasan Pelanggan ( Studi Pada Rumah Batik Danar Hadi Semarang). Jurnal Dinamika Sosial Budaya, 22(1), hlm. 46. https://doi.org/10.26623/jdsb.v22i1.2331