Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Customer Retention Terhadap Preferensi Nasabah dalam Menggunakan Jasa Perbankan Syariah dengan Digital Banking debagai Variabel Intervening
Main Article Content
Abstract
The aim of this research is to determine the influence of service quality and customer retention on customer preferences with digital banking as an intervening variable. This research uses quantitative methods with a sampling technique, namely incidental sampling. The population in this research are BSI customers. The number of samples taken was 100 respondents. The data analysis methods used are regression analysis and path analysis. The data obtained in this research was then processed using SPSS. The results of this research show that the variables of service quality and customer retention partially have a positive and significant effect on BSI customer preferences. In the variables of service quality and customer retention, service quality does not have a positive and significant effect on digital banking, while customer retention, service quality has a positive and significant effect on digital banking. However, digital banking variables cannot mediate between service quality variables and customer preference variables. Meanwhile, digital banking variables can mediate between customer retention variables and customer preference variables.
Downloads
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
References
Aprilia, Ariesya. “Customer Retention Dan Customer Relationship: Stratergi Pemasaran Potensial” 4 (2004).
Arikunto. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Bineka Cipta, 2010.
Azuar. Metode Penelitian Bisnis Konsep & Aplikasi. Medan: Umsu Press, 2014. Azwar, Syaifuddin. Metode Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 1998.
Bank Syariah Indonesia KCP Kedaton Bandar Lampung, n.d. Bank Syariah Mandiri. Electronic Data Capture (EDC), 2020.
Christoper H Lauren K Wright, Lovelock. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: PT Indeks, 2007.
Dewa Ayu, Supriyadi. “Faktor-Faktor Jasa Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Di Bank Pembangunan Daerah Bali” 3 (n.d.).
Perbankan Syariah Di Yogyakarta” 6 (2016).
Fazlun Jannah, Izma. “Pengaruh Penetapan Digital Banking Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Pada BNI Syariah Cabang Banda Aceh).” Universitas Isalm Negeri Ar-Raniry, 2019.
Gonroos. C. Service Management and Marketing. Toronto: Lexington Books.
Massachusetts, 1992.
Hartati Sagala, Nurul. “Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Masyarakat Muslim Dan Non Muslim Menjadi Nasabah Pembiayaan Di Bank Syariah Mandiri KCP Kampong Pajak Kabupaten Labuhanbatu Utara.” Universitas Islam Negeri Sumatera Utara, 2019.
Iqbal Fasa, Muhammad. “Penerapan Digital Banking Bank Syariah Sebagai Upaya Customer Retantion Pada Masa Covid-19” 9 (2021).
Jamaludin, Jujun. “Persepsi Dan Preferensi Terhadap Sikap Nasabah Pembiayaan Musyarakah Di Bri Syariah” 2 (2021): 61–76.
Jati Handayani, Ratih Fatmawati. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Kepercayaan, Dan Nilai Nasabah Terhadap Customer Retention Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening Pada Pt Bank Brisyariah Kantor Cabang Pembantu Ungaran” 5 (2015).
Kevin Keller, Philip kotler. Manajemen Pemasaran, Alih Bahasa B.Molan Cet Ke 12. Bandung: Indeks, 2017.
Kevin Lane Kotler, Kotler Philip. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga, 2005.
Lina Miftahul Jannah, Prasetyo, Bambang. Metode Penelitian Kuantitatif: Teori Dan Aplikasi. Jakarta: PT Raja Grafindo Putra, 2011.
Lupiyadi, Rambat. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat, 2014. Lynn Owen, Abdul Qawi Othman. “Adopting And Measuring Customer Service
Quality In Islamic Banks: ACase Study N Kuwait Finance Hpuse” 3 (2002).
M. Iqbal, Hasan. Pokok-Pokok Materi Metodologi Penelitian Dan Aplikasinya. Jakarta: Ghalia Indonesia, 2002.
Manullang. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines Di Bandara Polonia Medan.” 2008.
Mudrajat, Kuncoro. Metode Riset Untuk Bisnis Dan Ekonomi. Jakarta: Erlangga, 2003.
Nisa Marwa, Heni Rohaeni. “Kualitas Pelayanan Tehadap Kepuasan Pelanggan” 2 (2018).
Niswahtun Qonitat, Nira. “Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Switching Barrier Dan Kepercayaan Merek Terhadap Customer Retention”( Survey Pada Mahasiswa S1 Universitas Brawijaya Malang Pelanggan Produk Merek Wardah)”” 55 (2018): 59. http://ejurnal.unbraw.ac.id.
Nur Latifah, Siti. “Etika Bisnis Muhammad SAW Terhadap Customer Retention Dan Dampaknya Terhadap Peningkatan Internal Stakeholders” 8 (2019).
Nurahmadi Harish, Irfan. “Pengaruh Keprcayaan Nasbaah Dan Kualitas Layanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Bank Syariah Syariah Mandiri Depok).” Uin Syarif Hidayatullah, 2017.
Otoritas Jasa Keuangan. Panduan Penyelenggaraan Digital Branch Oleh Bank Umum, 2020.
Pertumbuhan SMS Mobile Banking Di Indonesia, Sharing Vision : Https://Sharingvision.Com, n.d.
Putritama, Afrida. “Penerapan Etika Bisnis Islam Dalam Industri Perbankan Syariah” 7 (2018).
Rafidah. Pelayanan Islami Pada Perbankan Syariah, n.d.
Rahma, Nidaur. Mengenal Point Of Sales (POS) Dan Cara Kerjanya, 2020. Rahmat Lubis, Muhammad. “Pengaruh Kualitas Pelyanan Dan Relationship
Marketing Terhadap Kepuasan Nasabah Serta Dampaknya Pada Loyalitas Nasabah.” Uin Syarif Hidayatullah, 2016.
Rumiyanti. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Ditinjau Dari Perspektif Ekonomi Islam (Studi Pada Kantor Bdan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan Kabupaten Pesawaran).” Uin Raden Intan, 2018.
Ruslin, Muhammad. Masa Pandemi Covid-19 Dana Adaptasi Kebiasaan Baru.
Setia, Wahyu. “Influence Of Customer Relationship Marketing, Service Quality and Corporate Image of the Customer Retention Graham Cindi Golf Semarang ( with Satisfaction as an Intervening Variabel” 2 (2016).
Setiawan, Puguh. Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Harga Dan Keluhan Pedagang Terhadap Loyalitas Pelanggan Kantor Pos Surakarta. Surakarta: Naskah Publikasi, 2013.
Sudarsono. Pengantar Ekonomi Mikro. Jakarta: PT.LP3ES, 2005.
Sugiyono. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, Dan R&D. Bandung: Alfabeta, 2017.
Tjipto, Fandy. Strategi Pemasaran, Cet. Ketiga. Jawa Timur: Banyumedia Publishing, 2007.
Usman A. Startegi Baru Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Amara Books, 2003.
Vierda, Azka. Skala Likert: Pengertian, Rumus Menghitung, Contoh. Wiki Statistika, 2003.
Wahyuningsih, Anis. “Analisa Tingkat Kepuasan Berdasarkan Kualitas Pelayanan Pada Rumah Sakit Umum Kabupaten Karanganyar.” 2022.
Wiwik Sri Rahayu, Ni Luh. Teknologi Finansial: Sistem Fianansial Berbasis Teknologi. Yayasan Kita Menulis, 2020.
Yuningsih, Yuyun. “Pengaruh Digital Banking Dan Kinerja Pelayanan Bank Syariah Terhadap Upaya Customer Retention Di Masa Pandemi Covid-19 Pada Bank Syariah Indonesia (Bsi) Kantor Cabang Perwakilan (Kcp) Kota Serang.” Uin Sultan Maulana Hasanuddin, 2022