Experential Marketing, Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Customer Satisfaction Sebagai Variabel Mediasi

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi pengaruh experential marketing dan service quality terhadap loyalitas pelanggan dengan customer satisfaction sebagai variabel mediasi. Sampel populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsumen Mixue ice cream and tea cabang Blimbing Kota Malang, dan sampel yang diambil mengunakan teknik Purposive Sampling, dengan jumlah responden sebanyak 100 orang. Data setelah dikumpulkan di olah menggunakan alat perangkat lunak Smart Partial Least Square (PLS) Versi 3. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa (1) experential marketing yang semakin baik terhadap loyalitas pelanggan, begitu juga dengan (2) service quality yang semakin baik terhadap loyalitas pelanggan. Ditemukan dalam penelitian ini bahwa (3) experential marketing yang semakin baik terhadap customer satisfaction, begitu juga dengan (4) service quality yang semakin baik terhadap customer satisfaction, serta dalam penelitian ini menujukkan bahwa (5) customer satisfaction memiliki peranan yang lemah terhadap loyalitas pelanggan. Ditemukan juga dalam penelitian ini bahwa (6) customer satisfaction yang memiliki peran mediasi yang lemah pada hubungan experential marketing terhadap loyalitas pelanggan, begitu juga dengan (7) customer satisfaction yang memiliki peran mediasi yang lemah pada hubungan service quality terhadap loyalitas pelanggan pada konsumen Mixue ice cream and tea cabang Blimbing Kota Malang.