Pengaruh Kualitas Layanan, Kemudahan dan Keamanan Terhadap Kepuasan Nasabah BCA Mobile
Main Article Content
Abstract
Seiring dengan perkembangan teknologi, informasi dan komunikasi terjadi perubahan di berbagai sendi kehidupan masyatakat kini. Salah satu yang mengalaminya adalah jasa perbankan lewat digitalisasi keuangan melalui pemanfaatan layanan mobile banking. Bank Central Asia (BCA) memiliki layanan mobile banking yang dikenal dengan BCA Mobile. Tujuan penelitian ini adalah menganalisis pengaruh kualitas layanan, kemudahan dan keamanan terhadap kepuasan nasabah serta untuk mengetahui variabel mana yang paling dominan terhadap kepuasan nasabah BCA Mobile. Metode analisis pada penelitian ini menggunakan data primer kuantitatif. Tahap uji yang dilakukan adalah uji validitas, uji reliabilitas, uji normalitas, uji multikolinearitas, uji heteroskedastisitas, regresi linear berganda, uji F, uji t dan koefien determinasi. Data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan instrumen kuesioner dengan data yang berhasil dikumpulkan sebanyak 160 responden. Metode pengambilan sampel pada penelitian ini adalah non probability sampling dengan teknik purposive sampling. Alat bantu pengujian yang digunakan adalah SPSS. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara parsial variabel kualitas layanan, kemudahan dan keamanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah BCA Mobile. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan variabel kualitas layanan, kemudahan dana keamanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah BCA Mobile.
Downloads
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
References
Amalia, P., & Hastriana, A. Z. (2022, Juni). Pengaruh Kemanfaatan, Kemudahan Keamanan, dan Fitur M-Banking Terhadap Kepuasan Nasabah dalam Bertransaksi Pada Bank Syariah Indonesia (Studi Kasus BSI KCP Sumenep). Alkasb: Journal of Islamic Economics, I(I), 70-89.
Aprilia, N. D., Waluyo, S. D., & Saragih, H. J. (2021, 8 28). Perkembangan Ekonomi Digital Indonesia. Ekonomi Pertahanan: Jurnal Kajian Akademisi dan Literasi Ilmu Ekonomi Pertahanan, 7(2), 245-259.
Arianto, N. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pengunjung dalam Menggunakan Jasa Hotel Rizen Kedaton Bogor. Journal Pemasaran Kompetitif.
Arianto, N. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pengunjung Dalam Menggunakan Jasa Hotel Rizen Kedaton Bogor. Journal Pemasaran Kompetitif.
Arianto, N., & Patilaya, E. (2018). Pengaruh Kualitas Produk dan Kelengkapan Produk Terhadap Keputusan Pembelian Produk Salt n Pepper Pada PT. Mitra Busana Sentosa Bintaro. Jurnal KREATIF: Pemasaran, Sumberdaya Manusia dan Keuangan, Vol. 6.
Arianto, N., & Patilaya, E. (2018). Pengaruh Kualitas Produk dan Kelengkapan Produk Terhadap Keputusan Pemnbelian Produk Salt n Pepper pada PT. Mitra Busana Sentosa Bintaro. Jurnal KREATIF: Pemasaran, Sumberdaya Manusia dan Keuangan, Vol. 6.
Bank Central Asia. (2024). Laporan Keuangan 2023 PT Bank Central Asia Tbk. Retrieved Agustus 15, 2024, from BCA Web site: https://www.bca.co.id/-/media/Feature/Report/File/S8/ACGS/Laporan-ACGS/Indeks-Laporan-Tahunan/2021/20210330-profil-perusahaan-ID.pdf
Branding Finance. (2024, Maret 6). Brand Finance Banking 500 2024: Bank of America Ranks 5th Globally. (Brand Finance) Retrieved Juli 27, 2024, from brandfinance.com: https://brandfinance.com/press-releases/brand-finance-banking-500-2024-bank-of-america-ranks-5th-globally
Deliyana, R., Permatasari, B., & Sukmasari, D. (2022, September). Pengaruh Persepsi Kemudahan, Persepsi Keamanan, dan Persepsi Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Menggunakan Mobile Banking BCA. JEB: Journal of Economic and Business Research, II(2), 1-16.
Diva, I. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Aceh Syariah di Kecamatan Kuta Alam. Universitas Islam Negeri Ar-Raniry, Program Studi Perbankan Syariah. Banda Aceh: Universitas Islam Negeri Ar-Raniry.
Erina, N. (2021). Pengaruh Kemudahan Akses, Kenyamanan, dan Keamanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang Pembantu Nganjuk. Institut Agama Islam Negeri Ponorogo, Perbankan Syariah. Ponorogo: Institut Agama Islam Negeri Ponorogo.
Fernos, J., & Gietricen, G. (2019, Juli). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Mobile Banking Pada Bank Pembangunan Daerah Provinsi Sumatera Barat. Jurnal Pundi, III(2), 137-150.
Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 25. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponerogo.
Hair Jr., J. H., Black, W. C., & Babin, B. J. (2010). Multivariate Data Analysis; Seventh Edition. New Jersey, United States of America: Pearson Prentice Hall.
Hidayah, N., Andriyati, S., Rismayani, V., & Victoria, V. (2022, Desember 23). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kemudahan Transaksi dan Fitur Produk Terhadap Kepuasan Nasabah dalam Penggunaan BSI Mobile Banking. AL-IQTISHOD: Jurnal Ekonomi Syariah, 4(2), 139-159.
Hinning, e. a. (2018). Digital Information and Transformation: an Institutional Perspektif, Information and Organization. Journal Elsevier, Vol. 28, 52-61.
Indrasari, M. (2019). Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan. Surabaya: unitomo press.
Joan, L., & Sitinjak, T. (2019, Mei). Pengaruh Persepsi Kebermanfaatan dan Persepsi Kemudahan Penggunaan Terhadap Minat Penggunaan Layanan Pembayaran Digital GoPay. Junal Manajemen, IX(2), 27-39.
Kamarudin, J., Nursiah, & Novianti, M. (2022, September 26). Pengaruh Faktor Kemudahan, Keamanan, dan Resiko Terhadap Kepuasan Nasabah dalam Menggunakan Mobile Banking (Studi Kasus pada Nasabah BRI Kabupaten Mamuju). FORECASTING: Jurnal Ilmiah Ilmu Manajemen, I(2), 11-18.
Khotijah, S. N., Mawardi, M. C., & Hidayati, I. (2022). Pengaruh Keamanan, Kenyamanan, Kualitas Layanan dan Fitur Aplikasi Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Pengguna Mobile Banking. El-Aswaq: Islamic Economic and Finance Journal, III(2), 541-551.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2019). Principles of Marketing. New Jersey: Prentice Hall.
Laksana, M. F. (2019). Praktis Memahami Manajemen Pemasaran. Sukabumi: CV Al Fath Zumar.
Lubis, D. Y., & Lukman, S. (2023, November 4). Pengaruh Persepsi Kegunaan, Kemudahan dan Keamanan Terhadap Kepuasan Nasabah Menggunakan Mobile Banking. JEKSya: Jurnal Ekonomi dan Keuangan Syariah, II(2), 443-456.
Prasetyo, S. H., & Witono, B. (2022). The Effect Of Service Quality, Product Quality, Trust and Security on Customer Satisfaction in Using Mobile Banking (Empirical Study on BCA Mobile Banking Users in Surakarta). The International Journal of Business Manangement and Technology, VI(4), 205-213.
Riyanto, A. (2018, April). Implikasi Kualitas Pelayanan dalam Peningkatan Kepuasan Pelanggan pada PDAM Cibadak Sukabumi. Jurnal Ecodemica: Jurnal Ekonomi, Manajemen, dan Bisnis, II(1), 117-124.
Safitri, T. A. (2023). Pengaruh Manfaar dan Kemudahan Terhadap Kepuasan Nasabah Mobile Banking di Bank BRI Syariah. Journal Lentera Bisnis.
Shafira, A. S., Sunindyo, A., & Kusuma, S. Y. (2023). Pengaruh Kemudahan, Keamanan, Manfaat dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Dalam Menggunakan Brimo di Kota Semarang. Journal Ilmiah Research and Development Student .
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alphabet.
Suharyadi, & Purwanto, S. K. (2016). Statistika Untuk Ekonomi dan Keuangan Modern (Kedua ed.). (D. A. Halim, Ed.) Jakarta: Salemba Empat.
Tbk, B. C. (2020). Profil Perusahaan. Retrieved from PT Bank Central Asia Tbk: https://www.bca.co.id/-/media/Feature/Report/File/Sustainability-Index/GRI/GRI-101-1-Nama-organisasi.pdf
Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa : Prinsip, Penerapan, Penelitian. Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, F. (2019). Pemasaran Jasa (Prinsip, Penerapan, Penelitian). Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, F., & Diana, A. (2020). Pemasaran. Yogyakarta: Andi.
Top Brand Award. (2024). Top Brand Index Fase 1 2024: Mobile Banking. Retrieved Juli 27, 2024, from topbrand-award.com: https://www.topbrand-award.com/top-brand-index
Windiarti, S., & Suwandi. (2022, Desember). The Effect Of Service Quality and Trust On Customer Satisfaction at BCA KCP Jakarta 26. IJEBAR: International Journal of Economic, Business and Accounting Research, VI(4), 1852-1864.
Yunita, N. R., Sumarsono, H., & Farida, U. (2019). Pengaruh Persepsi Risiko, Kepercayaan dan Keamanan Terhadap Keputusan Pembelian Online di Buka Lapak (Studi Kasus Pada Komunitas Buka Lapak Ponorogo). Journal Ekonomi, Manajemen & Akuntansi.