Pengaruh Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan di Hotel The Westin Jakarta
DOI:
https://doi.org/10.56799/jim.v2i9.2175Keywords:
Service Quality, Price Perception, Product Quality, Customer Satisfaction, Customer LoyaltyAbstract
This study aims to determine and analyze the effect of service quality, perceived price and product quality on customer satisfaction to increase customer loyalty at The Westin Jakarta hotel. The population in this study are customers who stay 2 times or more at The Westin Jakarta hotel. The number of samples in this study were 100 respondents. Data collection using a questionnaire. The research method used in quantitative research methods. The analytical method uses PLS. The results showed that service quality, price perceptions and product quality had a positive effect on customer satisfaction. Customer satisfaction has a positive effect on customer loyalty at The Westin Jakarta hotel. The test results show an NFI value of 0.728 so that the research model is 72.8% fit. The R-Square value for customer satisfaction is 0.456 which means that 45.6% of customer satisfaction is influenced by service quality, perceived price and product quality. The R-Square value for customer loyalty is 0.165 which means that 16.5% of customer loyalty is influenced by customer satisfaction.
Downloads
References
Afnina, & Hastuti, Y. (2018). Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Samudra Ekonomi Dan Bisnis, 9(1), 21–30.
Akhmad. (2016). Studi Pengembangan Kemampuan Sumber Daya Manusia Dalam Pelayanan Publik Di Kantor Pelayanan Terpadu Kabupaten Jeneponto. Jurnal Administrasi Publik, 6(2), 1–10.
Albrecht, K., & Zemke, R. (1990). Service America. Warner Books Inc.
Armanto, I. D. (2018). Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan IndiHome Triple Play (Studi Kasus Pada Pelanggan Di Wilayah Denpasar). E-Jurnal Manajemen Unud, 7(3), 1282–1309.
Asri, S. (2015). Pengembangan Sumber Daya Manusia Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan. Jurnal Aplikasi Manajemen, 13(4), 662–672.
Clarita, N., & Khalid, J. (2023). Pengaruh Persepsi Harga, Citra Merek dan Lokasi terhadap Keputusan Pembelian di CFC Grande Karawaci. Aksioma: Jurnal Manajemen, 2(1), 37–53.
Erpina, S., Idris, A., & Masjaya. (2014). Pengembangan Kemampuan Sumberdaya Manusia Dalam Meningkatkan Pelayanan Publik Di Kantor Camat Sekolaq Darat Kabupaten Kutai Barat. Jurnal Administrative Reform, 2(2), 313–325.
Evan, J. R., & Dean, J. W. (2003). Total Quality (Management, Organization And Strategy). South-Western.
Fecikova, I. (2010). An Index Method for Measurement of Customer Satisfaction. TQM Magazine, 16(1), 57–68.
Fikri, M. E., Ahmad, R., & Harahap, R. (2020). Strategi Mengembangkan Kepuasan Pelanggan Online Shop dalam Meningkatkan Penjualan (Studi Kasus Sabun Pyari). Jurnal Manajemen Tools, 12(1), 87–105.
Hapsawati. (2017). Perilaku Konsumen dalam Berbelanja. Zhair Publishing.
Haryono, B. (2016). How to Win Customer through Customer Service with Heart. Andi.
Hermanto. (2019). Faktor Pelayanan, Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. CV.Jakat.
Indrasari, M. (2019). Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan. Unitomo.
Indriani, F. (2006). Studi Mengenai Orientasi Inovasi, Pengembangan Produk dan Efektifitas Promosi Sebagai Sebuah Strategi Untuk Meningkatkan Kinerja Produk. Jurnal Studi Manajemen Dan Organisasi, 3(2), 82–92.
Kotler, P., & Amstrong, G. (2018). Prinsip-prinsip Marketing (Edisi 7). Salemba Empat.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2008). Manajeman Pemasaran. Erlangga.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Manajemen Pemasaran (Edisi 12). Erlangga.
Krisdianti, D. L., & Sunarti. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Restoran Pizza Hut Malang Town Square. Jurnal Administrasi Bisnis, 70(1), 1–10.
Kristanto, Y. A. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Usaha Susu Murni Siliwangi A-Karsan Bandung). Jurnal Ilmu Manajemen, 19(1), 13–22.
Laksana, F. (2008). Manajemen Pemasaran: Pendekatan Praktis. Graha Ilmu.
Lovelock, C. H., & Wright, L. K. (2011). Manajemen Pemasaran Jasa. Indeks.
Nailuvary, S., Ani, H. M., & Sukidin. (2020). Strategi Pengembangan Produk pada Handicraft Citra Mandiri di Desa tutul Kecamatan Balung Kabupaten Jember. Jurnal Pendidikan Ekonomi: Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, Ilmu Ekonomi, Dan Ilmu Sosial, 14(1), 185–193.
Nitisusastro, M. (2012). Perilaku Konsumen dalam Perspektif Kewirausahaan. Alfabeta.
Nurlaela. (2017). Pengaruh Persepsi Harga, Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Universitas Mercu Buana Jakarta.
Nurullaili, & Wijayanto, A. (2013). Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen Tupperware (Studi Pada Konsumen Tupperware di Universitas Diponegoro). Jurnal Administrasi Bisnis, 2(1), 89–97.
Pardede, R., & Haryadi, T. Y. (2020). Pengaruh Persepsi Harga dan Kualitas Produk terhadap Keputusan Pembelian Konsumen yang Dimediasi Kepuasan Konsumen. Journal of Business & Applied Management, 10(1), 55–79.
Permana, M. V. (2013). Peningkatan Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Produk dan Kualitas Layanan. Jurnal Dinamika Manajemen, 4(2), 115–131.
Peter, J. P., & Olson, J. C. (2000). Perilaku Konsumen. Penerbit Erlangga.
Poniman, B. (2017). Manajemen Pemasaran. CV Budi Utama.
Rahayu, S., & Wati, L. N. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ekonomi Bisnis Dan Manajemen, 8(2), 208–219.
Rifa’i, B., Mitariani, N. W. E., & Imbayani, I. G. A. (2021). Pengaruh Persepsi Harga, Kualitas Produk, dan Promosi terhadap Keputusan Pembelian Kartu Perdana Internet di Gallery Smartfren Denpasar. Jurnal Universitas Mahasaraswati Denpasar, 1(1), 31–42.
Rifai, K. (2015). Membangun Loyalitas Pelanggan. Pustaka Ilmu Group.
Rofiah, C., & Wahyuni, D. (2017). Kualitas Pelayanan Dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Di Mediasi Oleh Kepuasan Di Bank Muamalat Jombang. Eksis, 12(1), 69–82.
Santoso, A., & Aprianingsih, A. (2017). The Influence of Perceived Service and E-Service Quality to Repurchase Intention The Mediating Role of Customer Satisfaction Case Study:Go-Ride in Java. Journal of Business and Management, 6(1), 32–43.
Sari, R. E., & Supendi, M. (2019). Pengembangan Produk di Kafe Hoax Ancol. Jurnal Utilitas, 5(1), 17–24.
Sarino, A. (2010). Upaya Menciptakan Kepuasan Pelanggan dengan Pengelolaan Service Quality (Servqual). Manajerial, 9(17), 19–24.
Schiffman, L., & Kanuk, L. L. (2018). Perilaku Konsumen. PT Indeks.
Sinaga, K., & Novianti, R. (2016). Analisis Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk dan Persepsi Harga Terhadap Loyalitas Konsumen Produk Pasta Gigi Pepsodent. Global, 1(10), 1–11.
Sitinjak, T. (2004). Model Matriks Konsumen. PT Gramedia Pustaka Utama.
Srinivasan, S. S., Anderson, R., & Ponnavolu, K. (2002). Customer Loyalty in E-Commerce: an Exploration of Its Antecedents and Consequences. Journal of Retailing, 78(1), 41–50.
Sudarso, A. (2016). Manajemen Pemasaran Jasa Perhotelan. Deepublish.
Sudaryono. (2014). Perilaku Konsumen. Lentera Ilmu Cendekia.
Sudaryono. (2015). Perilaku Konsumen: Dalam Perspektif Pemasaran.
Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. PT. Alfabeta.
Suryajaya, I., & Sienatra, K. B. (2020). Kualitas Produk dan Persepsi Harga ditinjau Dampaknya terhadap Keputusan Pembelian Produk Wear It. Jurnal Manajemen Dan Start-Up Bisnis, 5(3), 176–184.
Tjiptono, F. (2012). Strategi Pemasaran. Andi.
Tjiptono, F. (2017). Pemasaran Strategik. Andi.
Trianah, L., Pranitasari, D., & Marichs, S. Z. (2017). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Pelanggan D’besto Mangun Jaya 2 Tambun Selatan). Jurnal STEI Ekonomi, 26(1), 105–122.
Wijaya, T. (2019). Kualitas Jasa. PT Indeks.
Wijaya, T., & Maghfiroh, A. (2018). Strategi Pengembangan Produk untuk Meningkatkan Daya Saing Produksi (Studi pada Tape “Wangi Prima Rasa” di Binakal Bondowoso). Profit: Jurnal Kajian Ekonomi Dan Perbankan, 2(1), 87–98.
Windarti, A. O. (2012). Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Bank Negara Indonesia Tbk. Kantor Cabang Utama Palembang. Jurnal Ekonomi Dan Informasi Akuntansi, 2(1), 1–12.
Yuliana, Y. (2017). Upaya Membangun Loyalitas Konsumen Melalui Pendekatan Kualitatif pada Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan di Fakultas Ekonomi UMN Al Washliyah Medan TA. 2013/2014. Jurnal Penelitian Pendidikan Sosial Humaniora, 2(2), 291–325.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2023 Yahya Saipuloh, Surono Surono
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
